Programme esprit de service et services généraux

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Se positionner en prestataire de services
o Identifier ses clients internes ou externes
o Détecter et analyser leurs besoins
o Négocier et mettre en place des contrats de service

S’organiser pour être efficace
o Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
o Miser sur la polyvalence
o Optimiser la circulation de l’information

Entretenir une dynamique d’amélioration
o Evaluer la satisfaction client en s’intéressant à l’expérience du parcours client
o Utiliser des indicateurs de mesurer
o Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions

Mettre en place une communication efficace et positive
o Identifier les modes de communication des clients
o Écouter et reformuler leurs attentes

Développer son rôle d’interface
o Être un relais de l’information efficace
o Privilégier un accueil de qualité
o Créer la confiance

• Gérer les situations difficiles
o Faire face aux clients mécontents
o Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant

Perspectives renforce l'expertise des métiers des services généraux