Programme pilotage et qualité

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OBJECTIFS

• Assimiler les enjeux
• Acquérir les méthodes et outils pour développer la qualité de service • Piloter en étant centré sur le client

• Enjeux et contexte d’une démarche qualité
• Les bases de la qualité :
o Qualité et satisfaction clients
o Environnement de travail et qualité
o Qualité et impondérables
o Qualité et partenariat

Les outils de la qualité du pilotage des prestataires :
o Les supports contractuels et les obligations (Prestataires résultats/moyens/mixtes/performance) et client (informations/pilotage/disponibilité/évolution)
o Le planning de réalisation
o Les indicateurs de qualité (utilité/ vertu/ choix/ pertinence versus l’objectif)
o La méthodologie de démarrage des prestations (pratiques/outils/objectifs/contrôle)

Pilotage opérationnel :
o Les référentiels
o Les procédures (y compris plans B d’escalade, vertu de l’anticipation)
o Les tableaux de bord des obligations
o L’agenda prévisionnel des obligations du contrat
o Les grilles de contrôle des prestations
o Amélioration continue
o Evaluer les prestations : Méthodes de scoring

Perspectives renforce l'expertise des métiers des services généraux